Kundnöjdheten repar sig efter rea-baksmällan

Kundnöjdhet handlar om hur väl ditt företag lyckas möta konsumenternas krav och förväntningar på såväl produkt som hela köpupplevelsen. För att ta reda på hur det har sett ut den senaste tiden har vi på Prisjakt analyserat nära 200 000 butiksomdömen som våra användare lämnat in under 2020, 2021 och 2022. Statistiken visar bland annat att november är månaden då konsumenter är som nöjdast med sin köpupplevelse: snittbetyget för butiksomdömen är 9 procent högre denna period jämfört med en genomsnittlig månad. Sedan minskar kundnöjdheten snabbt: i december är kundnöjdheten som lägst på året, 5 procent lägre jämfört med en snittmånad.

– Kundnöjdhet ska så klart levereras året om, men december kan vara en period då butikerna behöver satsa lite extra. Det är också ett ypperligt tillfälle att visa för nyvunna Black Friday-kunder att de kan förvänta sig en minst lika bra köpupplevelse även efter rean, säger Oscar Hagman, konsumentanalytiker på Prisjakt.

Nu ökar kundnöjdheten

Nu under 2023 är kundnöjdheten på väg upp igen: från att vara på bottennivå i december 2022 till att ha ökat med 6 procent i mars i år. Ska vi tro statistik från de senaste åren förväntas kundnöjdheten minska en aning i april, för att sedan vara på en topp i maj som inte nås igen förrän senare i höst.

Kundnöjdheten minskade under pandemin

Under de senaste tre åren visar det sig att svenska konsumenter var mest missnöjda med sin köpupplevelse i december 2020. Under denna månad var kundnöjdheten i snitt 7 procent lägre jämfört med genomsnittet de senaste tre åren. En anledning till detta kan vara att e-handlare inte lyckades leverera på den stora efterfrågan som uppstod under pandemin.

– Den låga kundnöjdheten kan också bero på att många nya grupper av konsumenter började handla online för första gången, vilket bildade ett förväntansgap mellan nya kunder och e-handlarna, fyller Oscar Hagman i.

Kundnöjdheten har dock förbättrats rejält sedan denna period. Under det första kvartalet 2023 är kundnöjdheten 7 procent högre jämfört med hur det såg ut under den missnöjda månaden i december 2020.

Vad säger kunder som är nöjda respektive missnöjda med sin köpupplevelse under 2023?